Многие печатные издания раздают награды по рейтингам, основанным на опросе клиентов финучреждений. Но чтоб никому не было обидно, номинаций делают много и называют их не просто «Самый лучший банк – 2007», а «Самый стильный банк», «Банк с самым лучшим уровнем сервиса», «Самый публичный банк», «Самый надежный банк», «Самый быстроразвивающийся банк».
Как и каждому обычному человеку, банкам хочется быть самыми-самыми. Но ведь чтоб быть такими, им необходимо общаться со своими клиентами и узнавать от них не только то, что им нравится, но и все, что огорчает. Почему бы не создать номинации «Банк с самыми большими очередями», «Банк с самыми невежливыми сотрудниками», «Банк, который никогда не открывается вовремя»? Да-да, и такое бывает, ведь многие отделения банков работают в режиме стандартного рабочего дня, и, чтоб попасть туда, нужно отпроситься с работы у начальства. А потом, придя в 9.00 к «открытию», прождать минут 15-20, пока тебя соизволят принять сотрудники банка, на что ведь времени у тебя нет – тебе ведь тоже нужно работать.
А вот еще номинация - «Банк с самой неудобной сетью банкоматов» или «Самые неудобные банкоматы». Наверняка многим из вас хотя бы раз приходилось видеть банкоматы, которые не просто не работают, технически неисправны или по каким-то своим соображениям «зажевывают карточки», но и банкоматы, к которым «просто так» не подойдешь. Так, мне всего за несколько дней встретилась парочка таких банкоматов.:) Один – расположиться рядом с которым трудно с ростом выше среднего. А к другому, если у тебя рост меньше метров двух, можно и не подходить. И это действительно так.
Что ж, в случае со вторым банкоматом еще можно для себя придумать оправдание, что там, предположим, не достроена лестница. Хотя банкомат не первую неделю стоит, и можно было б уже сделать что-нибудь, чтоб исправить ситуацию. Где же пресловутая «забота о клиенте»? А в случае с первым вообще получается дискриминация высоких, хоть иди в суд подавай (в Америке уже б давно кто-нибудь с банка кругленькую сумму взял за нарушение прав человека). Я ж не виновата, что рост у меня выше среднего, и под козырек я умещаюсь с трудом! Почему же банки это не волнует?
Да и не только это. Я прекрасно понимаю, что чем больше человек получает, тем больше хочет, и что к хорошему быстро привыкают. Но все равно убеждена, что уровень банковского сервиса у нас еще даже не средний, а так, ниже среднего. Почему-то многие банковские служащие считают, что человек у нас финансово не подкованный, многого не понимает, а раз не понимает, то и стараться научить не обязательно, авось и так сойдет.
В заключение хочу вам предложить выдержки из миссий, которыми руководствуются наши банки:
- «Мы видим своей основной целью предоставление каждому Клиенту полного комплекса самых современных банковских продуктов и услуг при постоянном внедрении новейших достижений в области информационных технологий, совершенствовании бизнес-процессов и повышении уровня сервиса.»
- «Миссия Банка – способствовать экономическому развитию и благосостоянию наших клиентов – самодостаточных и уверенных в сегодняшнем дне представителей бизнеса и общества путем предоставления им персональных финансовых решений.»
- «Мы полностью посвятили себя созданию нового метода ведения банковского дела, поэтому мы постоянно стараемся предлагать нашим клиентам инновационные услуги. Наша репутация основывается на доверии и качестве работы наших отделений и ответственности за результаты.»
- «Банк содействует экономическому развитию и благосостоянию клиентов путем предоставления банковских услуг высокого профессионального и этического стандарта.»
- «Миссия состоит в том, чтобы всегда сберегать, принимать участие в создании и создавать самому, всячески способствовать увеличению и увеличивать самому богатство своих клиентов, предлагая им взаимовыгодное партнерство, организовывая партнерские взаимоотношения на принципах стабильности, долгосрочности, надежности, компетентности и соблюдения деловой этики, обеспечивая эти взаимоотношения инновационными устремлениями и волевыми усилиями персонала, руководства и владельцев банка, достигая гармонии в отношениях между ними.»
На поверку оказалось, что стремятся все банки к одному, вот только пути у них разные, и, в основном, извилистые. Однако мой клиентский опыт показывает, что еще ни один из вышеперечисленных банков поставленной цели (по крайней мере, озвученной у себя на сайте) не достиг.
