А также о навязывании банком страховых услуг, не учитывая пожелания клиента и не оставляя ему право выбора. Как показывает практика, на данном «поле боя» уже давно присутствует еще один активный участник – автосалон. Казалось бы, все достаточно просто и удобно. Клиент приходит в автосалон, чтобы приобрести автомобиль в кредит, здесь же ему для удобства предоставляются услуги по кредитованию и страхованию. Хорошо, если клиента устраивает та или иная связка автосалон, банк, страховая компания, тогда клиент доволен и всем рассказывает, какой высокоуровневый сервис присутствует у нас на рынке. Если клиента что-то не устраивает в данной связке, то на этом уже заканчивается вся демократичность и сервис, т. е. гибкость в данном вопросе сведена к нулю.
Историю, которую я хочу осветить в этом блоге, мне рассказал один знакомый, который на собственном опыте столкнулся с данной проблемой.
Дело было так. В один прекрасный день мой знакомый решил, что ему необходимо поменять автомобиль. Проведя маркетинговое исследование по автосалонам, автомобиль, отвечающий ценовым и техническим характеристикам, был выбран. Правда возникла небольшая проблема, данная марка пользовалась спросом, и в наличии у салона ее не оказалось. Как в старые, не очень добрые времена, записавшись в очередь, мой знакомый решил, что в связи с неопределенными сроками поставки нового автомобиля, ему необходимо продлить договор страхования КАСКО на имеющийся у него автомобиль. Будучи человеком, финансово грамотным и уже достаточно давно пользуясь страховыми услугами, он знал, что в случае покупки автомобиля можно будет оформить новый договор страхования с учетом неиспользованных денег по предыдущей страховке.
Параллельно был найден банк с подходящими условиями кредитования. Оформив необходимые документы и получив положительное подтверждение от банка о выдаче кредита, мой знакомый принялся терпеливо ждать звонка из автосалона. Ждать долго не пришлось. Не прошло и нескольких недель, как раздался телефонный звонок и приятный женский голос сообщил, что только что отказались (о, радость!) именно от такого автомобиля, как он ожидает и если поторопиться, то можно его приобрести. Не помня себя от радости, без пяти минут владелец нового авто, помчался в банк оформлять кредит. В банке ему предоставили перечень аккредитованных страховых компаний. К сожалению, в этом перечне не оказалось той страховой компании, в которой застрахован его подержанный автомобиль. Объяснив ситуацию сотрудникам банка, о том, что, застраховавшись в другой СК, он потеряет значительную сумму по недавно заключенному договору страхования, попросил в виде исключения пойти ему на уступки.
Сотрудники банка положительно (!) отреагировали на его просьбу, но попросили предоставить рекомендательное письмо из его СК и автосалона о том, что данная СК и салон рекомендуют его, как своего клиента, банку.
Препятствий со стороны страховой компании, естественно, не оказалось, но в автосалоне возникли проблемы.
Менеджер автосалона в категоричной, если не сказать хамской форме отказала в просьбе и поставила ультиматум, что договор купли-продажи авто будет оформлен лишь в случае страхования автомобиля в одной конкретной СК (правда аккредитованной в данном банке) и обсуждению это не подлежит. При обращении к руководству автосалона с просьбой разъяснить ситуацию был получен ответ, что желающих приобрести авто предостаточно, и диктовать условия не в его интересах.
Взвесив все «за» и «против» мой знакомый принял решение все-таки застраховать автомобиль на условиях автосалона, т.к. желание сесть за руль нового авто превысило голос здравого смысла. Предыдущий договор страхования был расторгнут, потери составили 30% от неиспользованного страхового платежа.
В итоге:
«+»
- положительные эмоции езды на новом автомобиле;
«-»
- отрицательные эмоции от общения с сотрудниками автосалона;
- потери при расторжении договора страхования;
- высокий тариф при заключении нового договора;
Какие выводы можно сделать из данной истории? Несмотря на все более ужесточающиеся условия кредитования и повышение тарифов по страхованию, клиент все равно не имеет права выбора, т. к. автосалонами созданы мощные системы откатов. Заинтересованных в победе игроков рынка автокредитования хоть и меньше по численности, но они дружнее и крепче, чем клиенты. Так что благие намерения создать действительно высокоуровневый сервис для клиентов часто превращаются в завуалированную выкачку денег.
