Так уж получилось, что кризис ликвидности обнажил много «слабых звеньев» в золотой цепочке банковского дела, а кое-где не обошлось и без разрывов. И если раньше я рисковала навлечь на себя праведный гнев банковских служащих, рьяно защищающих своего работодателя, то сегодня и они во многом со мной согласятся, т.к. и среди них наблюдаются «жертвы» «клиенториентированного» подхода.
Итак, факт первый – банки неправдивы по отношению к своим клиентам. Не секрет, что первое знакомство с банком мы начинаем с некоего информационного посыла. Как правило, - рекламного характера. И что мы видим? Рекламные сообщения банков и в хорошие, стабильные времена частенько не отвечали действительности, а сейчас – и подавно. В сетях супермаркетов не успели сменить ценники, а привычного кредитования «под 0%» уже и не сыщешь, в углу скучают кредитные эксперты банков, ранее не успевавшие отбиваться от очереди заемщиков…
Поскольку многие рекламные площади были выкуплены до даты «Ч», то реклама ипотеки и авто под привлекательные 12% годовых в валюте– тоже не редкость, жаль только, что это не соответствует действительности… Кстати, как по мне, то наиболее нелицеприятно выглядят те банки, которые не нашли в себе сил откровенно признать свою неспособность кредитовать и продолжают принимать кредитные заявки, неделями обманывая потенциальных заемщиков напрасными надеждами на финансирование.
Про PR-стратегию банков в период кризиса тоже можно написать целый трактат. Ну не научились они еще правильному пиару. И не понимают, что признание ошибок и некоторых проблем (а соответственно – и извещение общественности о путях их решения) – гораздо более достойный подход в пиар-стратегии, чем песенка а-ля «А в остальном, прекрасная маркиза, все хорошоооооооооо!»
Идем дальше? Вот мы уже у стойки менеджера банка, сияющего улыбкой. Именно сияющего, потому что к другому мы уже не пойдем – конкуренция, знаете ли. А отделения банка сейчас найти легче, нежели булочную. Итак, после пятиминутного разговора у вас сложилось впечатление, что в этом банке всю жизнь ждали именно вас? Напрасно. Факт второй – вы интересны банку только ДО подписания договора или осуществления операции. После этого вы резко переходите из категории «источника потенциальной прибыли» в «источник потенциальных проблем». И отношение персонала к вам резко меняется, разумеется, не в лучшую сторону:( Так уж устроена банковская система. Она всю свою независимую историю работала на привлечение клиента, а не на удержание. Но кризис – еще один повод задуматься, а не пора ли банкам меняться?
Факт третий: каждый отдельно взятый клиент (физическое лицо) для банка – никто. Вы заложник ситуации, и если ваше мнение не совпадает с мнением или интересами банка, вас выкинут и о вас забудут. Особо показательные выступления банков начались не так давно – это и повышение ставок по уже выданным кредитам, введение (без уведомления об этом клиентов) новых тарифов и ограничений на операции и распространение действия моратория на досрочное снятие по депозитам даже на текущие счета. Нет у наших банкиров настроя на сотрудничество. Есть инстинкт. Инстинкт самосохранения. Который в конечном итоге сыграет с ними злую шутку.
Факт четвертый – менеджеры банка, обслуживающие клиентов, в большинстве своем не любят свою работу. И это неудивительно. Потому что в тех условиях технической, профессиональной и психологической подготовки, в которых им приходится работать, любить ее невозможно. И даже до недавнего времени неплохое материальное вознаграждение ситуацию не исправит. Банки слишком долго развивались экстенсивным методом – наращивались объемы операций, количество клиентов, количество точек продаж, а процедуры и бизнес-процессы за этим ростом не успевали. Также как и система мотивации и обучения сотрудников. Отсюда – и непрофессионализм, и отсутствие заинтересованности в клиентах и (иногда) хамство в обслуживании.
Факт пятый. Запасной. Как бы тяжело нам не было это осознавать, но в подобном поведении банков частично виноваты и мы сами, потребители. Это мы не хотим читать договора, прежде чем поставить под ними свой автограф, это мы частенько ленимся почитать литературу об основах финансовой грамотности, это мы терпим, когда банки нагло нарушают свои договорные обязательства и это мы готовы влезть в кредитное рабство на всю свою сознательную жизнь и даже выстраиваемся в очередь за такими кредитами.
Но ситуация изменится. И не исключено, что уже в ближайшем будущем население сделает свой выбор и скажет некоторым банкам – «Вы - слабое звено, прощайте».
