Видимо, сумма была большая и деньги нужны были срочно. В его случае в конце срока действия депозита сумма с процентами должна была упасть на карточку, но ни в указанный в договоре день, ни позже деньги перечислены не были. Дело было в субботу, на все отделение банка работал один человек плюс кассир – в центральном офисе, видимо, ситуация была схожая.
Банковским сотрудником оказалась милая девушка, которая уже и краснела и бледнела, пытаясь на протяжении получаса дозвониться в отдел по обслуживанию карточек, но из-за того, что был выходной день, процесс затягивался. Клиент был просто в ярости, его было слышно не только во всем отделении, но и ближайших домах. Причем девушка безропотно сносила все оскорбления и молча пыталась решить проблему.
Клиентка из очереди подошла к мужчине и стала успокаивать, что личной вины девушки в проблеме нет и, если он так будет себя вести, она будет только сильнее нервничать, но вопрос так и не решится. Предложила поставить себя на ее место и вести себя воспитанно. Чем закончилась история – я не знаю, но клиент призадумался и уже тихо ждал решения вопроса.
Очень часто от знакомых можно услышать многочисленные жалобы на банковских сотрудников, а сколько подобных постов в Интернет – форумах! Например: «Ужасное обслуживание в банке таком-то…», «Взял кредит, а оказалось там еще и проценты платить надо»… Но ни разу мне не попадались сообщения: «Ах, эта Елена Владиславовна – голубоглазый ангел из отделения № 6» или «Спасибо за быстрое решение по кредиту»…
А ведь банковские сотрудники такие же люди как и мы, они стараются для нас. И не забывайте: подавляющее большинство банковских сотрудников являются профессионалами своего дела. Благодаря им мы покупаем то, что считаем необходимым, не имея на это средств в данный момент, мгновенно переводим деньги на большие расстояния, получаем проценты по вкладам, ничем не рискуя, и пользуемся пластиковыми достижениями мировой экономики (о плюсах и минусах этих услуг можно спорить бесконечно).
Но если Вам не ответили вежливо в кассе – лучше не обращайте внимания, либо смените отделение. Представьте, сколько клиентов здесь было за день, и какой процент из них был культурным и воспитанным.
В колл-центрах вас также может поджидать неопытный новичок, который не сможет рассказать вам о «скрытой» комиссии – может, он о ней еще просто не знает:). Ведь часто так бывает в тех случаях, когда наверху придумывают акцию или изменяют условия, а до ведома сотрудников информацию не успевают довести.
Отвлекитесь от негативных эмоций, представьте себя на месте сотрудника колл-центра. Вам надо хранить в голове информацию обо ВСЕХ программах и продуктах, которые предоставляет банк. Мало того – Вам надо помнить до мельчайших подробностей условия каждой из них. Это при том, что они непрестанно меняются, информация сухая и ни к чему не привязанная. Да, у Вас есть помощник в виде веб-сайта банка (который точно так же есть и у клиента), у Вас есть брошюрка с полной информацией по всем продуктам, в которой много листов, и есть мало времени на то, чтобы нужную информацию там найти. У Вас есть безграничное терпение и сиюминутная готовность отвечать на самые неожиданные и каверзные вопросы, которые – и клиент очень хорошо помнит – глупыми не бывают.
Так что лучше поберегите силы и нервы и себе, и обслуживающему персоналу, и последующим клиентам. Насколько известно – еще ни разу человек нервничающий, у которого все просто валится из рук, не сделал ничего аккуратнее, точнее и быстрее, чем человек спокойный, уверенный в себе и одним своим видом внушающий доверие.
Будьте добрее – и все станет намного проще. ;)
