Во-первых, хочется отметить, что банковский сервис улучшается - это факт, но как-то точечно. Есть несколько отделений крупных банков, в которых я обслуживаюсь уже давно и бываю там несколько раз в месяц. Вежливость сотрудников отделений и квалифицированные консультации всегда делали мой визит в банк комфортным и приятным, даже если это случалось после окончания рабочего дня. Естественно, что если такое отношение ко мне сохранится, я и дальше буду оставаться клиентом этих банков.
Однако, к сожалению, такой уровень банковского обслуживания скорее исключение из правил, чем закономерность. По крайней мере сегодня. Неоднократно приходится сталкиваться с тем, что в большинстве случаев сервис в финансовых учреждениях зависит от персонала в отделении, а не от самого банка в целом. То есть сегодня на Крещатике в банке «А» за минимальные сроки с улыбкой можно получить все необходимые услуги, а завтра в отделении этого же банка на улице Северной могут так нагрубить, что больше в это отделение и возвращаться не захочется.
Маленький пример из жизни
Если бы кто-то сказал, что такое бывает в банках, не поверила бы…
Банк «Б» является лидером рынка банковских услуг по многим показателям, его рекламу можно встретить повсюду, у него высокая узнаваемость и сильный бренд, условия по услугам являются достаточно конкурентоспособными.
Есть у него одно «замечательное» отделение, в котором я получаю зарплату. Находится оно рядом с работой, поэтому я бываю там довольно часто. Что поражает - на все отделение, как правило, один(!) человек, и то кассир (бывает два, но разные и не постоянно). Так вот, когда заходишь в отделение - оно абсолютно пустое! Приходиться кашлять, стучать, звать, чтобы на тебя обратили внимание. После нескольких минут с недовольным лицом, что-то жуя, в пляжной одежде и шлепанцах появляется та самая единственная и неповторимая сотрудница. Она честно выполняет свои функции кассира, но как она их выполняет...
Чувствуешь себя как на базаре, она может нахамить, накричать… И это происходит при каждом визите в отделение. Фактически, работа выполняется и претензий не предъявишь. Но, выходя из отделения, чувствуешь, что на тебя за твои же деньги вылили ведерко помоев…
Несмотря на все плюсы банка, перед тем как обратиться к нему с серьезными кредитно-депозитными вопросами я десять раз подумаю и, возможно, пойду в другой банк, в отделения к милым девушкам, которые умеют работать с клиентами…
Известно, что банки уделяют большое внимание обучению сотрудников и щепетильно их подбирают. Но многим крупным банкам не хватает комплексного подхода к персоналу, определенных стандартов. Мало взять сотрудника на работу, необходимо его обучить, мотивировать и контролировать. Думаю, банковские менеджеры по персоналу не останутся без работы. Ведь одного неприятного впечатления от облуживания достаточно, чтобы перекрыть сотни тысячи гривен, затраченных на рекламу услуг банка.
