Коли я був малим, черги були майже скрізь, навіть в автомат за газуванням. Хтось розповідав казки про закордон, де черг немає і все є, навіть полуниця взимку і одного сиру 50 видів. Зараз практично в будь-якому великому супермаркеті є і полуниця в холодну пору року, і сирів не менше півсотні різновидів. І черг немає. Бувають, щоправда, черги до кас, але треба віддати належне адміністраторам (принаймні, того супермаркету, де я скуповуюсь), які роблять все можливе, аби затори швидше розсмокталися.
Сьогодні стоять у чергах до хлібної ятки, на пошті, в Ощадбанку й у Прив*тбанку. Більше я особисто в черзі ніде не стою. Демографічний склад черг в усіх цих установах приблизно однаковий. Якщо з поштою й Ощадбанком все більш-менш зрозуміло, то з Прив*тбанком виникають запитання. Хіба тут найкращі умови по депозитах? Ні. Найнижчі ставки по кредитах? Ні. Не беруть комісію за оплату комунальних послуг? Та де там!
Існує відділення цього банку, яке розташоване недалеко від мого будинку. У мене там відкрита інтернет-карта і я заходжу туди, коли терміново потрібно зробити грошовий переказ або оплатити рахунок. Заходжу й щораз дивуюся. Три віконця, відкрите одне. Від віконця до самих дверей черга, яка складається переважно з пенсіонерів. Мені ніяково в них запитати, навіщо вони тут стоять. Але цікаво. Тому я йду до дівчат з відділу пластикових карт: «У вас завжди такий аншлаг?». А вони відповідають: «Завжди. І вранці, і вдень, і ввечері. Сунуть, неначе медом помазано. Ми ж Прив*тбанк». Пишаються. Значить корпоративний дух на висоті. А ставлення до клієнтів нижче за середнє.
Найцікавіше в цьому те, що поки вони «сунуть», банку немає сенсу замислюватися про сервіс і ставлення до клієнтів. Навіщо? Клієнтів достатньо, прибуток відповідний. Більше клієнтів, ніж є зараз, залучати не варто: черга далі вхідних дверей буде мерзнути на вулиці.
Не по дорозі додому, а далі на цілий квартал, є відділення іншого банку, у якому милі клерки завжди дружелюбно посміхаються. Там взагалі немає черги, а комісія за переказ коштів на рахунок Прив*тбанку така ж, як і у згаданому вище відділенні Прив*тбанку. Це не питання «Навіщо платити більше?», це питання «Навіщо платити стільки ж при різному ставленні до клієнтів?». У мене відвідування банку на квартал далі займає навіть менше часу, аніж марафон до віконця каси у Прив*тбанку. Час — це теж гроші, тому я свій вибір зробив. А пенсіонери? Я не схильний їх засуджувати, але, можливо, вони просто бояться йти в банк без черги. Це якось не по-совєтськи. Мабуть, якщо черги немає, то все коштує набагато дорожче. А заходити в стилізовані офіси, де співробітники в уніформі, страшно. Зрештою, це може бути просто ностальгія за молодістю, коли, пройшовши половину черги, цікавилися: «А за чим, власне, стоїмо?». Сумно, якщо й заходячи до банку, вони запитують: «Який дефіцит сьогодні дістали з-під прилавка?»
