Здавалося б, все просто й зручно. Клієнт приходить в автосалон, щоб придбати автомобіль у кредит, тут же йому надають послуги з кредитування й страхування. Добре, якщо його влаштовує певний ланцюжок «автосалон – банк – страхова компанія», тоді він задоволений і всім розповідає, який багаторівневий сервіс у нас на ринку. Якщо покупця щось не влаштовує в цьому ланцюжку, то тут і закінчується весь сервіс.
Якось мій товариш вирішив, що йому необхідно придбати інший автомобіль. Він провів маркетингове дослідження по автосалонам і вибрав потрібну машину. Однак ця марка авто користувалася високим попитом, і тому в салоні її не було. Як в старі часи, знайомий записався в чергу за автомобілем і поки чекав на його поставку продовжив договір страхування КАСКО на існуюче у нього авто. Людина фінансово грамотна і вже досить давно користується страховими послугами, він знав, що, придбавши автомобіль, можна буде оформити новий договір страхування з урахуванням невикористаних грошей за попередньою страховкою.
Одночасно приятель знайшов банк з вигідними умовами кредитування. Оформивши необхідні документи й одержавши позитивне підтвердження від фінустанови про видачу кредиту, він терпляче чекав на дзвінок з автосалону. Не пройшло й декількох тижнів, як пролунав телефонний дзвінок і приємний жіночий голос повідомив, що тільки-но відмовилися (яка радість!) від автомобіля, на який він чекає, і якщо поквапитися, то можна його придбати.
Не пам’ятаючи себе з радощів, без п’яти хвилин власник нового авто помчав у банк оформляти кредит. У банку йому надали перелік акредитованих страхових компаній. На жаль, у цьому списку не було СК, в якій він застрахував свій старий автомобіль. Пояснивши співробітникам банку, що, застрахувавшись в іншій СК, він втратить значну суму, попросив піти йому назустріч. Менеджери банку позитивно (!) відреагували на його прохання, але попросили надати рекомендаційний лист зі страхової та автосалону про те, що вони рекомендують його фінустанові як свого клієнта.
Перешкод з боку страхової компанії не було, але в автосалоні виникли проблеми.
Менеджер автосалону категорично, якщо не сказати по-хамськи, відмовила йому в проханні й поставила ультиматум: договір купівлі-продажу авто буде оформлений лише у випадку страхування автомобіля в конкретній СК, щоправда, акредитованій в цьому банку. При зверненні до керівництва автосалону із проханням допомогти була отримана відповідь, що бажаючих придбати авто достатньо і диктувати умови не в його інтересах.
Зваживши всі «за» й «проти», мій знайомий все-таки застрахував автомобіль на умовах автосалону, тому що бажання сісти за кермо нового авто було більшим за голос здорового глузду. Попередній договір він розірвав, втративши 30% від невикористаного страхового платежу.
В остаточному підсумку маємо:
позитивні емоції
- від їзди на новому автомобілі;
негативні емоції
- від спілкування зі співробітниками автосалону;
- від втрати при розірванні договору страхування;
- від високого тарифу за підписання нового договору.
Таким чином, незважаючи на все більш суворіші умови кредитування й підвищення тарифів страхування, клієнт не має права вибору, тому що автосалонами створені потужні системи відкотів. Зацікавлених у цьому гравців хоч і менше за кількістю, проте вони дружніші й міцніші, ніж клієнти. Тому благі наміри створити сервіс високого рівня часто перетворюються в завуальоване викачування грошей.
